カスタマーサポート体制の違いで感じたこと(お名前.comとロリポップ)

前回の記事でお名前.comとロリポップに問い合わせしていて感じたこと備忘録です。

お名前.comとロリポップのカスタマーサポート体制に差があって、ちょっと考えさせられました。

自分のサービスのカスタマーサポート体制を考える時に参考にしたいと思い、備忘録。

■お名前.com⇒メール、チャット、電話対応

∟チャットは営業時間内に対応OK

∟電話がなんと技術サポートが年中無休24時間対応OKとのこと!

電話サポートを利用したのですが、すごく助かった。

深夜2時近くに電話したら本当に対応してくださって、こういうのは安心しますね。

ただ、技術サポートスタッフがおそらくCS専門の方ではないらしく、2度電話したのですが、口調が少し上から目線に感じたスタッフの方がいらっしゃったのが少し残念。

でもサーバーとか技術面に明るいスタッフをカスタマーサポート専門として年中無休24時間体制を作ることってコスト的にも難しいだろうなとも。

カスタマーサポート専門じゃないスタッフにCSとしての意識と接客能力を養ってもらうための研修やチェック体制を仕組み化するのが良いんでしょうか。

電話だと余計に伝わってしまいますから、電話対応に当たる人は特に必要だなと感じました。

■ロリポップ⇒メール、電話予約(ビジネスプランのみ)

電話はビジネスプランのみでした。

カスタマーサポートは基本的にメールしか使えないというのは、ちょっと心もとないなぁと思ってしまった。

メール対応に関してはやはり専門のCSスタッフから丁寧に返答頂き文面もすごく感じが良かったです。

今回はMXレコードを問い合わせるのにメール問い合わせしたところ、12時間以内に返信が来ました(48時間以内返信と予め記載されていたのでもっと時間がかかると思っていた)

しかも内容も質問した以上のことで、でもこちらが必要なことを教えてもらえて、結果的にそのおかげで二度手間が無くなりました。有り難かったです。

ドメインとかサーバーとかはアクセスの基盤となる部分なので、すぐに問い合わせられないのはリスクだなぁと思います。

技術系問い合わせに関しては、ユーザー側はわからないことが多いので、チャットか電話といった、すぐにレスポンスが出来る手段が無いと、解決までにすごく時間を要する気がします。

カスタマーサポートの対応力によってサービスやブランドの信用力も変わるなと今回より感じましたね。

すごく良いと思ってきたブランドが問い合わせ時の対応ひとつで一気にイメージが上下してしまうものです。

問い合わせ時なんかはサービス・ブランドに対してユーザーの興味が一番向いている時かも。

そして1対1のダイレクトなやりとりだからこそ、イメージの形成に影響が最も強くなるかもしれない。

カスタマーサポートは本当に重要な職だなと思っていて、BtoCやるなら肝に銘じようと思って書いた備忘録でした。

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